用温暖感染乘客

作者:六公司仲洋溢   发布时间:2019-12-26

当有乘客向我抱怨时,大多是对我们工作上的不理解,需耐心解释。抱怨车等得太久会迟到,抱怨人太多太拥挤,抱怨车停得有点远……

当每日的工作开始时,坐在狭小的驾驶室内难免会遇到情绪高亢的脸孔和令人茫然的一系列抱怨。在有限的车厢里,突如其来凝结成一团庞大的寒气,使投入车窗里的阳光也显得没了温度,情绪不会是虚假的,它挂在脸上。

都说隔行如隔山,也只有我们公交人或许才能真正感同身受。

有时,乘客的抱怨往往也只是希望你能够听到他的声音,感觉到他的感受。而有时,自己分明没做错,操作驾驶完全符合公司规定,可是乘客的抱怨统统冲着自己而来。我们感觉到委屈被冤枉,在加上被这种坏情绪感染,难免也会态度不温和的产生争执,我们无非也是想在争执中赢得所谓的被理解。显然,一场争执并不能解决问题,反而会适得其反,最后问题没有解决,乘客一个不高兴便会去投诉,我们自己也是怨声连连。

心平气和的沟通非常重要。沟通前首先要稳定情绪,这将影响到我们是否可以做到认真聆听对方所要表达的内容,也影响到我们是否可以完全表达出自己所要做的解释。再者就是要站在平等对待的同理心上客观的看待问题,或是要站在对方的立场上去理解一些问题。沟通中最重要的需求就是被理解,这种被理解指的并不是单纯的是你听明白了我的话,更要听明白我想表达的情绪。

拿我举例,一次我排队依次进站的时候,站在站台后面的乘客表现出要上车的举动,可这时车还在缓缓前行,我举手指向前方示意,当车停在站牌旁上下乘客时,一名乘客怒气冲冲地问我:为何没能停到他面前害他要跟着走过来。我能理解每一名驾驶员听到这种抱怨,心里肯定不好受。但面对这种问题首先要温暖自己的态度,乘客急躁而我们时刻要克制好自己的情绪。我微笑地对他说道:“抱歉,让您走了过来,可是公交车往往也没办法照顾到所有人,我要是停您面前,那么站在车站站牌等车的那么多乘客岂不是都要赶过来乘车了,所以公司的规定也是方便照顾大多数人,公交车也需要排队依次进站,乘客排队依次乘车既文明也安全。”那名乘客或许也意识到了自己的问题,笑着说了声抱歉也不再说什么了。

我们在日常工作中,经常会遇到种种抱怨,作为一名优秀的驾驶员不仅要保证行车安全,也要学会处理和乘客的沟通问题,一个良好的态度已经是成功了一大半,万不可有尖锐的语气,礼貌地与乘客娓娓道来释怀他的不快,告诉他我们工作的规章制度,建议乘客需注意的文明乘车的事项。用自己的温暖去感染对方,把热情注入到每日的工作当中来。


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